Politique de Retour et de Remboursement

Dernière mise à jour : 12 février 2026

1. Introduction

La présente Politique de remboursement définit les conditions dans lesquelles Vivere Photobooks (ci-après « Vivere », « nous », « notre » ou « nos »), traite les demandes de remboursement, de réimpression et d'annulation relatives aux commandes passées sur le site www.vivere.ma (ci-après « le Site »).

2. Nature des produits — Produits personnalisés

Nos livres photo sont des produits fabriqués sur mesure, conçus individuellement par chaque client à l'aide de l'éditeur en ligne et imprimés à la demande dans notre atelier à Rabat.

Conformément à l'article 36 de la Loi 31-08, les produits personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du consommateur sont exclus du droit de rétractation. Cela signifie que :

• Vous ne pouvez pas retourner ou demander le remboursement d'un livre photo simplement parce que vous avez changé d'avis ;
• Vous ne pouvez pas demander un remboursement en raison d'une erreur de conception de votre part (choix de photos, textes, mise en page, etc.).

Cependant, nous nous engageons à vous offrir une expérience irréprochable grâce à notre Garantie Qualité détaillée ci-dessous.

3. Garantie Qualité 7 jours

Nous sommes fiers de la qualité de nos livres photo. Si votre produit présente un défaut de fabrication ou d'impression, nous nous engageons à le corriger à nos frais.

3.1 Défauts couverts par la garantie

La Garantie Qualité couvre les défauts suivants :

• Défaut d'impression — couleurs incorrectes, images floues (non causées par la qualité originale de vos photos), tâches d'encre, pages mal imprimées, texte illisible ;
• Défaut de fabrication — reliure défectueuse, pages décollées, couverture endommagée, livre déformé, découpe incorrecte ;
• Erreur de production — livre ne correspondant pas au design validé par le client dans l'éditeur (pages manquantes, ordre des pages incorrect, mauvais format livré) ;
• Produit endommagé à la réception — livre reçu abîmé, écrasé ou mouillé lors du transport.

3.2 Défauts NON couverts par la garantie

La garantie ne couvre pas :

• les erreurs commises par le client lors de la conception (fautes d'orthographe, choix de photos de mauvaise résolution, mauvais cadrage, etc.) ;
• les légères variations de couleur entre l'aperçu à l'écran et le rendu imprimé, inhérentes à tout processus d'impression ;
• les dommages causés après réception par une mauvaise manipulation, un stockage inadéquat ou une exposition à l'eau, la chaleur ou au soleil ;
• l'usure normale du produit.

3.3 Ce que nous offrons

En cas de défaut couvert par la garantie, nous procédons à une réimpression gratuite de votre livre photo, incluant la livraison offerte, sans aucun frais supplémentaire pour vous.

Nous ne procédons pas à des remboursements monétaires pour les défauts de fabrication — notre engagement est de vous fournir un produit conforme à vos attentes en procédant à une nouvelle impression.

4. Procédure de réclamation

Pour bénéficier de la Garantie Qualité, veuillez suivre les étapes suivantes :

Étape 1 — Signalement dans les délais

Contactez-nous dans un délai de 7 jours calendaires à compter de la date de réception de votre commande. Toute réclamation reçue après ce délai ne pourra pas être prise en charge au titre de la Garantie Qualité.

Étape 2 — Envoi des preuves

Envoyez-nous un email à contact@vivere.ma en incluant :

• votre numéro de commande ;
• une description précise du défaut constaté ;
• des photos claires du défaut (obligatoire) — montrant le problème de manière visible. Nous vous recommandons de prendre au moins 2 à 3 photos : une vue d'ensemble du livre et une ou plusieurs vues rapprochées du défaut.

Sans photos du défaut, nous ne serons pas en mesure de traiter votre réclamation.

Étape 3 — Examen de votre demande

Notre équipe qualité examinera votre réclamation et vous répondra dans un délai maximum de 48 heures ouvrables. Nous pourrons vous demander des informations ou photos complémentaires si nécessaire.

Étape 4 — Réimpression et réexpédition

Si votre réclamation est acceptée :

• nous procédons à la réimpression de votre livre photo ;
• le nouveau livre vous est expédié gratuitement via notre partenaire Ozon Express ;
• vous recevrez un numéro de suivi pour la nouvelle livraison ;
• les délais d'impression et de livraison standards s'appliquent pour la réexpédition.

Vous n'avez pas besoin de nous retourner le livre défectueux, sauf demande expresse de notre part.

5. Annulation de commande

5.1 Annulation avant impression

Vous pouvez annuler votre commande tant que l'impression n'a pas encore commencé. Dans ce cas :

• vous bénéficiez d'un remboursement intégral (produit + frais de livraison le cas échéant) ;
• le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande ;
• le remboursement est traité dans un délai de 2 à 5 jours ouvrables selon votre établissement bancaire s'il s'agit d'une paiement par carte, dans un délai de 1 à 2 jours s'il s'agit un paiement effectué par virement bancaire.

Pour annuler votre commande, contactez-nous le plus rapidement possible sur WhatsApp ou bien à contact@vivere.ma en indiquant votre numéro de commande. Étant donné que nous lançons l'impression rapidement après réception des commandes, nous vous recommandons de nous contacter dans les heures qui suivent votre commande pour maximiser les chances d'annulation.

5.2 Annulation après début de l'impression

Une fois l'impression lancée, votre commande ne peut plus être annulée ni remboursée, car le produit est déjà en cours de fabrication sur mesure selon votre design personnel.

5.3 Comment savoir si l'impression a commencé ?

Lorsque vous nous contactez pour une annulation, notre équipe vérifie immédiatement le statut de votre commande et vous confirme si l'annulation est encore possible.

6. Problèmes de livraison

6.1 Colis endommagé pendant le transport

Si votre livre photo arrive endommagé à cause du transport :

• contactez-nous dans un délai de 7 jours après réception ;
• envoyez-nous des photos de l'emballage endommagé et du livre à contact@vivere.ma ;
• nous procédons à une réimpression gratuite avec livraison offerte.

6.2 Colis perdu

Si votre commande n'arrive pas dans les délais annoncés :

• contactez-nous à contact@vivere.ma ;
• nous ouvrons une enquête auprès de notre partenaire Ozon Express ;
• si le colis est confirmé perdu et introuvable, nous procédons à une réimpression gratuite avec livraison offerte, sans frais pour vous.

6.3 Adresse de livraison incorrecte

Si le colis ne peut être livré en raison d'une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client :

• les frais de réexpédition sont à la charge du client ;
• si le colis nous est retourné, nous vous contactons pour organiser une nouvelle livraison.

7. Remboursements — Modalités pratiques

7.1 Cas donnant droit à un remboursement

7.2 Mode de remboursement

Les remboursements (dans le cas d'une annulation avant impression) sont effectués selon le mode de paiement initial :

• Paiement par carte bancaire (Stripe) — remboursement sur la même carte, sous 7 à 14 jours ouvrables ;
• Paiement à la livraison (Cash on Delivery) — comme le paiement n'a pas encore été effectué, la commande est simplement annulée sans transaction.

7.3 Cas exceptionnels

Dans des circonstances exceptionnelles où la réimpression ne permet pas de résoudre le problème (par exemple, un défaut récurrent après une deuxième impression), nous nous réservons le droit de procéder à un remboursement intégral à titre exceptionnel. Cette décision est prise au cas par cas par notre équipe.

8. Notre engagement qualité

Chez Vivere Photobooks, chaque livre photo passe par un contrôle qualité avant expédition. Notre processus inclut :

• vérification de la conformité du livre imprimé avec le design validé ;
• contrôle visuel de la qualité d'impression et de la reliure ;
• vérification de l'emballage pour assurer une protection optimale pendant le transport.

Nous imprimons dans notre propre atelier à Rabat, ce qui nous permet de maîtriser chaque étape de la production et de garantir un haut niveau de qualité.

9. Réclamations et médiation

Si vous n'êtes pas satisfait(e) du traitement de votre réclamation, vous pouvez :

1. Nous contacter à nouveau à contact@vivere.ma — un responsable examinera personnellement votre dossier ;
2. Recourir à la médiation — conformément à la Loi 31-08, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation pour tenter de résoudre le litige à l'amiable ;
3. Saisir les tribunaux compétents — à défaut de résolution amiable, le litige sera soumis aux tribunaux compétents de Rabat, Maroc.

10. Modifications de cette politique

Nous nous réservons le droit de modifier la présente Politique de remboursement à tout moment. Les modifications prendront effet dès leur publication sur le Site. La version applicable est celle en vigueur à la date de votre commande.

11. Nous contacter

Pour toute question relative à un remboursement, une réimpression ou une annulation :

• Email : contact@vivere.ma
• Téléphone : +212 6 60 01 19 35
• Adresse : Vivere Photobooks — Atelier basé à Rabat 10010, Maroc
• Horaires : Nous nous engageons à répondre dans un délai de 48 heures ouvrables.

Pour toute question relative à la présente politique, veuillez nous contacter à : contact@vivere.ma